Vaak komt een boze klant pas naar je toe als hij al bozer is dan nodig. Als je niet boos, gefrustreerd of juist heel blij of dankbaar bent is er vaak geen reden om contact op te nemen met de verkoper.
Tegenwoordig is klanten blij maken De norm. En ik draag dat principe met beide handen. Met één uitzondering. De onredelijke klant, die niet in je klantgroep hoort.
De onredelijke klant die niet in je klantgroep hoort is bij je terecht gekomen. Het maakt niet uit hoe: via een actie, via via, omdat je de goedkoopste was of omdat je nou eenmaal de enige was die het product aanbood op dat moment. En die onredelijke klant die niet in je doelgroep hoort is nu boos. En het lukt tot meerdere pogingen toe niet om deze klant blij te maken, gewoonweg omdat wat hij vraagt onredelijk is. Je kúnt zijn behoefte niet bevredigen.
De klant die je blij maakt is de volgende klant die je krijgt. De manier waarop je hem blij maakt is je nieuwe baseline voor tevreden, maar niet voor blij. Wil je deze boze onredelijke klant ook als volgende klant?