In de Efteling worden je verwachtingen overtroffen doordat in de rij de bordjes met de tijd altijd 10 minuten langer aangeven dan de werkelijkheid en je dus altijd sneller aan het eind van de rij bent dan je verwacht. Blij.
Je kunt een positieve ervaring dus forceren door een verwachting te overtreffen.
Maar daarvoor moet je de verwachting eerst snappen en managen.
Om de verwachting te snappen moet je in de huid van je klant kruipen en doormaken wat je klant doormaakt.
Coolblue heeft wachtverzachters bedacht en overtreft de verwachting (niks).
PostNL heeft track&trace bedacht en komt de verwachting meestal na, maar overtreft niet.
Bij teleurstelling ligt de balans te veel naar verwachting.
Blijdschap ontstaat door het overtreffen van de verwachting van je klant en dat is goed voor elk bedrijf.