Medewerkers zijn de ogen waardoor een bedrijf de wereld ziet en de mond waardoor het bedrijf spreekt. Net zoals de hersenen bij mensen de ervaring van de wereld bepalen en gedrag uitvoeren. Alleen kijken naar de wereld door jouw ogen is slechts een gedeelte van de realiteit van het bedrijf. …
Iets anders willen dan wat hier en nu is, het lijkt bijna een van de ziektes van deze eeuw. Als je met iets anders bezig bent in je hoofd, wil je eigenlijk niet zijn waar je bent. En zijn waar ik ben is best een uitdaging met een dochter van …
In de Efteling worden je verwachtingen overtroffen doordat in de rij de bordjes met de tijd altijd 10 minuten langer aangeven dan de werkelijkheid en je dus altijd sneller aan het eind van de rij bent dan je verwacht. Blij. Je kunt een positieve ervaring dus forceren door een verwachting …
Apple bedient een groep tech nerds die houden van mooi en techy gadgets. Samsung bedient iedereen die dat niet is. Apple draait op “nieuw”. Die ene innovatie die eigenlijk niet kan, maar toch kan. De iPad. iPod. MacBook. Stuk voor stuk nieuw op een ander niveau dan de status quo. …
Een uiting waarbij door het samenkomen van dingen het totaal resultaat uit stijgt boven het resultaat van de som van de dingen. Een goed voetbalelftal zien spelen is kunst. Messi en een bal. Kunst. Een Picasso is kunst. Een stukje schrijven over kunst. Een perfect geschept ijsje. Een prachtige mail. …
De laatste tijd heb ik me verdiept in non-violent communication, een visie (oa. vertaald in een boek) op communicatie. Ik noem dit non-violent communication en geen geweldloze communicatie (de vertaling), omdat ik de term ‘non-violent’ mooier vind. Het is ontwikkeld door Marshall Rosenberg (1934-2015). Ik heb ontdekt dat we vaak …
Voordat je een webchat start wil je zeker weten dat je tijdens openingstijden kunt reageren binnen enkele momenten. Een halve minuut wachttijd is al een negatieve ervaring in plaats van de positieve die je in gedachten had. Webchat moet niet. Webchat draagt liefde bij in je klantreis maar waarom? Welk …
Ik zat vandaag in een gesprek bij een van de grootste aanbieders van content in Nederland. Een ‘oud’ mediabedrijf. Wat me opviel is hoe trots ze zijn op wat is opgebouwd en wat ze allemaal weten van de klanten en potentiële klanten. Ze poepen landingspagina’s uit als een machine. Ze …
Soms gaan gesprekken een andere kant op dan je wilt. Maar ook een andere kant op dan de ander wil. Er lijkt een mismatch in het gesprek. Wat feitelijk gebeurt is een mismatch in voorbereiding en uitvoering. Vooraf vertellen wat je wilt werkt magisch. Als je vooraf vertelt wat je …
Sommige bedrijven durven risico’s te nemen in hun sociale media beleid: Coolblue, KLM, RUMAG, wendy’s. Deze bedrijven hebben een cultuur van het omarmen van fouten. Want een fout is een genomen risico. En risico nemen wordt beloond, want loont vaker dan dat het schaadt. Veel bedrijven hebben een cultuur van …